Se você tem (ou está pensando em ter) uma loja virtual, já deve ter se feito essa pergunta ao menos uma vez: por que alguns e-commerces simplesmente não vendem?
O que parece ser uma jogada de sorte é na verdade um conjunto de aspectos e características que podem tornar o seu negócio um sucesso (ou, em sua ausência, um enorme fracasso).
Curioso para descobrir a resposta da questão? Então, reserve alguns minutinhos para desvendar esse mistério e, de quebra, encontrar os melhores rumos para guiar o marketing digital do seu negócio.
E tem mais, não precisa nem desviar a atenção do vídeo para anotar os principais pontos: a gente se encarregou de fazer isso por você!
É só adicionar essa página como favorita para ter acesso à transcrição completa do vídeo quando quiser! Fácil, né? Então dê o play e boas vendas!
O e-commerce está crescendo: isso é um fato que a gente mesmo já falou aqui (no canal), em outros vídeos sobre e-commerce.
Tudo o que encontramos de notícias por aí informam a mesma coisa: as lojas estão vendendo cada vez mais, e isso é muito atribuído ao comportamento do consumidor que está mudando.
Estamos nos acostumando e gostando dessa coisa de comprar e receber em casa. Não precisamos mais ir até uma loja para pesquisar preço, ou mesmo “bater perna” e passar em várias lojas para descobrir qual é a mais barata ou oferece o melhor produto.
Hoje, isso está muito fácil, já que conseguimos fazer tudo pela internet.
Além da comodidade de poder comparar, que é realmente muito fácil! Antes, ficávamos horas em um shopping para procurar preços em muitas lojas diferentes, sendo que na internet a gente consegue comparar milhares de lojas em questão de um clique.
Inclusive, tem sites especializados nisso: os comparadores. Em um minuto, eles resolvem toda a pesquisa e você consegue descobrir qual o lugar mais barato de toda a Internet.
Sem contar que, a cada loja visitada, tem um vendedor chato que ainda fica incomodando você, querendo lhe convencer a levar o mais caro dos produtos — muitas vezes aquele que paga a maior comissão para ele. Ou seja, você acaba ficando muito influenciado por aquele cara chato!
Então, as compras online estão crescendo cada vez mais. Junto com essa venda online, apareceram diversos e-commerces querendo explorar essas oportunidades.
Muitos colocam seu site no ar, cadastram os produtos e aparentemente está tudo ok, funcionando direitinho. Porém, simplesmente não vendem. Não conseguem vender.
Mais de uma vez, um aluno chegou para mim ou um conhecido, e disse: “Eu montei minha loja, ela está muito bonita, tenho produtos mais baratos que a concorrência e mesmo assim eu não vendo! Por que será?”
Para ajudar a resolver essa questão, dividimos quatro possíveis respostas e vamos falar mais sobre cada um delas!
1 – Disponibilidade do produto
O primeiro item desse grupo é bem importante: a disponibilidade do produto. É preciso ter estoque e disponibilizar o produto que o cliente quer exatamente no momento em que ele está procurando.
Então, se precaver de ficar sem alguma coisa que está vendendo muito bem em uma determinada época do ano, por exemplo, é uma forma de atender às pessoas que vão procurar por aquilo.
Tem que ter o produto certo no momento certo. Não adianta tentar vender uma bota de pelúcia no verão. Você precisa ter aquela bota de pelúcia no inverno, atendendo a essa demanda do consumidor no momento em que ela vem.
Exclusividade da venda
Outra coisa que motiva bastante as pessoas a comprarem é a exclusividade da venda, ou seja, se você é a única empresa ou e-commerce no Brasil que vende determinado produto.
Isso será um grande motivador para o consumidor, porque muitas vezes ele está disposto a pagar mais caro por estar realmente precisando daquele produto.
Já vimos casos em que a pessoa pagou muito caro pelo produto e mais caro ainda pelo frete, simplesmente porque precisava comprar uma peça de reposição de uma máquina de lavar roupas. Isso porque o e-commerce em questão era o único que tinha o produto no Brasil.
Então, a exclusividade é algo bastante importante — que é muito parecido também com a escassez.
Vou dar o exemplo com um modelo de smartphone novo, o iPhone 11. Vamos imaginar que ele está começando a ficar escasso no Brasil, ninguém mais tem estoque e eu quero muito comprar.
Se poucas lojas têm o produto mas eu quero muito comprar, me sujeito a comprar de qualquer um, mesmo não conhecendo a loja ou me importando com preço.
Acabo comprando porque ele tem um produto de escassez, um produto que não está mais disponível no mercado.
Prazo de entrega
Da mesma forma, o prazo de entrega também é decisivo na hora da compra. Falamos muito em frente, mas se o prazo de entrega é muito longo, a pessoa já desanima um pouco (ou muito).
Se tem alguma loja com o preço semelhante, ela certamente vai optar por aquela que entregar em um prazo menor.
Então, além de ter o produto, é importante que o e-commerce consiga entregar ele no menor prazo possível para atender logo a essa ansiedade do cliente. Isso com certeza vai fazer a diferença na hora de vender!
Catálogo diferenciado
Outra dica importantíssima é: invista em um catálogo de produto diferenciado.
Não adianta querer vender a mesma coisa que os outros e-commerces estão vendendo. Entre comprar de uma loja desconhecida e comprar do Pontofrio, que todo mundo já conhece, é óbvio que o cliente vai optar pelo último!
Aposte no seu diferencial, ou seja, produtos que só você tenha no seu catálogo.
2 – Preços e pagamento
A primeira coisa que nos vêm à cabeça quando pensamos em um diferencial de e-commerce é o preço. Apostar em valores mais baratos do que a concorrência pode ser um ótimo atrativo para trazer o cliente para dentro da sua loja.
Então, explore bastante a questão dos descontos. Pesquise o que o seu concorrente está vendendo e quanto ele está cobrando por isso para tentar trabalhar com promoções que oferecem um diferencial para a sua loja.
Frete
Observe também que já falamos sobre os fretes. Muitas vezes, um frete caro gera a perda da venda. Isso porque, na hora de pagar, a pessoa sempre vai associar a soma do preço do produto com o do seu frete também.
Se você tiver o produto mais barato que o concorrente, mas ele estiver fornecendo frete grátis, isso pode ser um diferencial de venda para ele. E aí o seu cliente vai acabar comprando do seu concorrente.
Condições
Outro ponto é a facilidade do pagamento, ou seja, como o seu cliente vai pagar por esse produto e em quantas vezes ele vai conseguir parcelar.
Você precisa oferecer praticidade. O cliente necessita de mais de uma opção, como: pagar no boleto, cartão de crédito, PayPal, PagSeguro, entre outros. Quanto mais fácil for ele concluir essa venda, mais à vontade ele vai se sentir ao comprar de você.
Quando a loja é um e-commerce pequeno e ainda não é muito conhecido, é legal ter opções como PayPal e PagSeguro, porque a pessoa se sente mais confiante por já conhecer o sistema e ter um cadastro. Isso muitas vezes pode ser um diferencial na hora do cliente decidir a compra.
3 – Confiança do seu site
Esse aspecto da confiança na hora de fazer um pagamento também é importante durante toda a navegação e contato do usuário com o site.
Até mesmo o layout, que é o desenho do seu site (a maneira como ele foi desenvolvido visualmente) pode contar muito. Quando um site tem aquele aspecto que foi feito de qualquer jeito, que não foi uma coisa pensada e elaborada por um profissional, não passa tanta credibilidade.
Inclusive, às vezes, a pessoa pode ficar com medo de comprar ali e colocar dados sensíveis, como o do cartão. Não vai ser tão legal.
Informações sobre a empresa
Assim funciona para os dados do seu negócio, também. Imagina não ter no site o telefone, o CNPJ, o endereço…
Você precisa ter essas informações em destaque. Por mais que seja simplesmente um texto, algo virtual, aquilo dá um conforto para a pessoa ao pensar: “se acontecer alguma coisa, eu tenho um telefone aqui para ligar, um CNPJ para localizar”.
Tudo isso torna a empresa real. Quando você coloca o endereço ali no rodapé, está mostrando que essa empresa realmente existe. Não é uma página de fachada simplesmente para roubar dados do cartão de crédito.
Outra coisa que é muito comum é precisar do telefone de um e-commerce e ter um celular ali. Isso não é muito legal, porque se o e-commerce está disponibilizando um celular, qual o profissionalismo disso?
Por outro lado, o que é muito viável — e aí algumas pessoas devem estar pensando nisso — é o atendimento via WhatsApp.
Isso é legal! Mantenha um número de celular disponível, avise o atendimento é realizado via WhatsApp e disponibilize um vendedor para fazer esse atendimento.
Mas não anule a possibilidade de ter um telefone 0800 ou fixo, algo mais concreto. Isso porque comprar um celular com número aleatório qualquer pessoa pode, não precisa nem ser uma empresa.
Políticas do site
Outra ponto que transmite confiança para quem está comprando são as políticas do site.
Por isso, ter a política de troca em evidência é o mesmo que deixar claro como vai funcionar o processo no caso da compra dar errado, como o produto chegar com defeito.
Por exemplo, no caso das lojas online de roupas, como funciona se a peça não servir? Se for um produto eletrônico e a pessoa ter comprado na voltagem errada, o que ela fazer com aquele produto se ele der algum problema? Como ela faz para te devolver isso? Você vai aceitar esse produto? Vai ter algum custo essa troca?
Então, é muito importante deixar isso claro para o cliente nas políticas do seu site. É necessário ter todo o tipo de regra, inclusive a política de privacidade, para deixar claro que todos os dados que seu cliente colocar ali no site jamais serão divulgado.
Assim, você faz com que o cliente se sinta confortável para colocar as informações pessoais na hora de fechar a compra.
Confiança para um e-commerce é algo tão importante que, mais de uma vez, já vi conhecidos meus abrirem mão de comprar um produto mais barato ou com prazo de entrega melhor, para comprar de marcas conhecidas como Magazine Luiza, Pontofrio, etc.
Eles fazem isso porque essas empresas têm alta confiabilidade.
4 – Relacionamento com o cliente
A construção da confiança com o seu cliente está muito ligada ao nosso quarto e último tópico, que é o relacionamento. Para isso, você precisa pensar em como as pessoas se relacionam de verdade.
Imagine que alguém na sua família tenha uma loja de roupas. Se você precisar comprar um casaco, dificilmente vai pensar em comprar isso em outro lugar, certo? Você vai primeiro perguntar para aquela pessoa e ver o que ela tem disponível.
Isso porque ela faz parte do seu ciclo pessoal: são pessoas que você conhece e se relaciona, então, muitas vezes, você abre mão de comprar em qualquer outro lugar para comprar dessas pessoas.
Redes sociais
E adivinha só, como faço para trazer isso para dentro da Internet? Como fazer para ter mais amigos, para que eles comprem contigo? Através das redes sociais!
Então, é preciso criar amigos nas redes sociais. Seja legal no Facebook, tenha uma conta no Instagram, converse com as pessoas, gere conteúdo interessante, faça com que elas se apaixonem por você.
No momento em que seu público pensar em comprar alguma coisa, ele vai lembrar da sua loja e vai confiar nela e na sua imagem. Isso vai deixar muito mais confortável para o cliente entrar lá, escolher um produto, colocar no carrinho, pagar, receber em casa e ser feliz. 🙂
Reclame Aqui
Uma coisa que as pessoas se preocupam muito, mas não gostam de falar e nem de ver, é o Reclame Aqui, que não deixa de ser uma oportunidade de você falar com as pessoas!
É normal que elas se sintam prejudicadas de alguma forma e não gostem da maneira como foram atendidas ou da maneira em que o produto chegou.
A oportunidade que você encontra no Reclame Aqui é justamente se redimir com aquela pessoa e mostrar que você está presente e preocupado em resolver o problema dela. Ou seja, você não está simplesmente deixando ela falando sozinha lá. Tem gente que prefere ignorar o Reclame Aqui, mas eu sou totalmente contra!
A empresa tem que ter um perfil por lá e tem que estar sempre ativo, atento às reclamações que podem surgir.
Serviço de atendimento ao cliente
Isso deve ocorrer da mesma forma com o serviço de atendimento ao cliente, o SAC. Às vezes, a empresa recebe no seu próprio sistema várias reclamações, pedidos e solicitações que acaba deixando cair no limbo, sem que alguém atenda ou mesmo enviando uma resposta padrão.
Ninguém se sente muito confortável, ou pelo menos na maioria dos casos, falando com o SAC. Hoje em dia, as lojas que conseguem se diferenciar tornam a coisa muito mais pessoal: antes a gente até falou sobre atendimento via WhatsApp.
Por mais que possa demandar um tempo, você precisa se dedicar a isso. Ou ter pessoas dedicadas a fazer esse atendimento, via Reclame Aqui, via WhatsApp, que seja!
Se você investir nisso, vai ficar muito mais próximo, passar mais confiança, vai se relacionar de fato e muito mais de perto — até mais do que nas redes sociais — com os seus clientes.
E eles vão, com certeza, confiar mais em você.
Autoridade
Além disso, é muito importante que você construa a sua autoridade online. Porém, como fazer isso?
A resposta é: criando conteúdo e oferecendo para essas pessoas, para que elas te conheçam! Então, faça vídeos no YouTube, faça posts em um blog, crie infográficos e e-Books para sua empresa… ou seja, crie informação, transmita o seu conhecimento.
Assim, as pessoas vão começar a enxergar sua loja como uma autoridade naquele assunto, o que também vai deixá-las muito mais confortáveis para comprar algo em seu e-commerce.
Conclusão
Para encerrarmos, gostaríamos de dizer uma coisa. A gente passou aqui um monte de informações, um monte de dicas, de características e tal, mas não significa que tenha que ser bom em tudo, ok?
Você não precisa ter o melhor preço, com o melhor atendimento e melhor prazo de entrega, não é isso! Mas, pelo menos uma dessas características você precisa ter muito forte.
Ou ter um relacionamento muito bom com seus clientes, ou ter o melhor preço, ou o melhor prazo de entrega…
Muitas vezes, se você tem um item de escassez, que foi um dos primeiros que a gente falou, obviamente pode cobrar mais caro que a média, porque as pessoas não vão dar bola para o valor. Elas querem muito aquele produto e só você tem.
Por outro lado, se você tiver uma autoridade muito alta e as pessoas realmente confiarem na sua marca, pode até vender mais caro que a concorrência, porque os consumidores vão preferir comprar de você, pois eles já confiam no seus negócio.
O que não pode: um consumidor entrar em seu e-commerce, avaliar todos esses pontos e não achar nenhum deles muito forte.
Então, é preciso ter pelo menos um desses diferenciais e se dedicar totalmente a ele. Pode ser para o e-commerce como um todo e pode ser para um produto especificamente, talvez para uma linha de produtos ou uma categoria específica.
Ficou com dúvida ou tem alguma dica a mais? Deixe seu comentário para a gente aqui nesse post mesmo. Muito obrigado por ter acompanhado e não deixe de se inscrever em nosso canal no Youtube e até o próximo vídeo!
E então, após você ter desvendado o “mistério dos e-commerces que não vendem” — não sei você, mas eu sempre leio essa frase com voz de locutor de filme de terror —, em quatro grupos macros, que tal ir para o próximo passo e saber como vender muito?
Não é segredo nenhum que para aumentar as vendas da sua loja virtual é preciso investir em marketing digital. Isso já deve ter ficado claro para você no nosso outro vídeo/post, em que falamos sobre Marketing Digital para Pequenos Negócios a partir de nove pontos fundamentais para bombar sua empresa na web.
Agora é hora de ir além e conhecer meios e plataformas que vão ajudar você na hora de aplicar todo esse conhecimento!
No nosso conteúdo sobre as 8 formas de divulgar seu site na Internet, você tem acesso à dicas e ferramentas que são essenciais para colocar em prática sua estratégia digital.
Ah, vou reforçar o sempre falamos: estamos aqui para fazer com que você consiga entender mais e melhor os recursos que a Internet dispõe para auxiliar na divulgação do seu negócio. Assim, você não vai ficar para trás da concorrência nunca!
E para que possamos continuar ajudando você, se tiver dúvidas ou sugestões, deixe seu comentário aqui embaixo que vamos adorar responder!
