Hoje, a experiência do cliente ou customer experience (CX) é de suma importância dentro dos resultados de uma empresa. Os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e estão cada vez mais exigentes, demandando uma experiência mais qualificada e satisfatória.
É necessário saber que não basta apenas investir em um bom atendimento. Uma boa experiência envolve todos os canais e pontos de contato com a empresa, desde o momento em que o cliente conhece a marca e navega em seu site até a finalização da compra e o recebimento do produto.
Mas como medir a satisfação de um cliente dentro do customer experience? Bem, é aí que entra o NPS. O Net Promoter Score, como também é chamado, é uma métrica que indica a lealdade de um consumidor para com uma marca.
Quer saber mais sobre o NPS e como calculá-lo? Então, continue lendo!
O que é o NPS?
O NPS é um indicador de desempenho utilizado em muitos sistemas de customer experience. Ele serve para medir o nível de satisfação do cliente com os produtos e serviços adquiridos, assim como a probabilidade de ele indicar a marca para amigos e conhecidos.
As pontuações de NPS são medidas por meio de perguntas, e quanto maior a pontuação, melhor para a empresa. Medir o Net Promoter Score é importante para aumentar a lealdade dos consumidores.
Essa é uma das principais perguntas utilizadas em uma pesquisa de NPS:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto/empresa para um amigo?
Por que usar o NPS é importante?
O NPS pode ser utilizado como um indicador de crescimento da empresa. Quando a pontuação de NPS de uma organização é alta, isso significa que você mantém uma relação saudável e positiva com os seus consumidores e que as chances deles agirem como defensores da marca são grandes.
O Net Promoter Score é uma métrica valiosa, mas vale lembrar que, se usada de forma isolada, ela não terá tanto impacto nas estratégias. Por isso, é preciso aliá-la a outras áreas e setores dentro da organização.
Veja algumas das principais vantagens de um sistema de NPS:
É simples de usar
Para os gestores da empresa, a avaliação de resultados acontece de maneira simples, sendo guiada por um número. Essa avaliação pode ser utilizada por qualquer setor da organização, seja ele grande ou não.
Além disso, é fácil de implementar. Uma pesquisa de NPS pode ser realizada através de formulários simples ou planilhas. Existem dezenas de opções no mercado para você escolher.
Para os clientes que respondem à pesquisa, a experiência também é muito simples. A avaliação consiste em apenas uma pergunta, levando somente alguns minutinhos.
Ação imediata
O sistema de avaliação NPS possibilita que você entre em contato com o cliente graças à simplicidade com que os resultados são obtidos e coletados. Portanto, se você receber um feedback negativo, pode esclarecer dúvidas e até mesmo trabalhar o relacionamento com esse cliente depois.
Adaptável
A pesquisa de satisfação do cliente pode ser facilmente adaptável para diversas situações e diferentes mercados. Por exemplo, se você quiser falar de um produto específico, ao invés da marca, com certeza pode adaptar a pergunta para esse formato.
Benckmark
Um dos grandes benefícios do NPS é poder comparar a sua pontuação com a de outras empresas do mesmo ramo para descobrir como você está se saindo em relação ao mercado.
No gráfico abaixo da Opinion Box, você pode conferir a média dos NPS de cada segmento em 2022, além dos valores mínimos, máximos e das marcas que lideram os setores.
Como você pode ver, as marcas Faber Castell, Adidas e Lindt são os líderes principais da lista.
Como os clientes são classificados no NPS?
No sistema NPS, os clientes são classificados entre 3 grupos de acordo com suas respostas: promotores, detratores ou neutros. Vamos ver um pouco sobre cada uma dessas categorizações.
Promotores
Os promotores são aqueles clientes que pontuam entre 9 e 10 na sua pesquisa. Eles são os consumidores mais leais e entusiasmados, e estão dispostos a recomendar a sua marca para amigos e familiares.
Os promotores são embaixadores da marca em potencial, podendo contribuir positivamente com o marketing boca a boca e com a reputação da empresa.
Neutros
Os clientes neutros pontuam entre 7 e 8. Eles não estão ativamente engajados com a marca; portanto, não recomendam os seus produtos, nem são leais a você. Mas estão passivamente satisfeitos.
Apesar de não serem incluídos no cálculo do NPS, clientes neutros estão sempre próximos de se tornarem promotores. Então, vale a pena investigá-los para saber como conquistá-los.
Detratores
Os detratores pontuam entre 0 e 6. São aqueles clientes que se sentem insatisfeitos com seu produto ou serviço e não o recomendariam para ninguém. A diferença entre o detrator e o neutro é que o neutro não contribui para a má reputação da empresa. Já o detrator sim.
Quando um cliente detrator surge, é preciso se desculpar e buscar resolver o seu problema o mais rápido possível antes que um estrago maior possa ser feito. Afinal, o detrator pode acabar “detonando” a marca para os seus amigos.
Como calcular o NPS?
Para calcular o NPS, você deve desconsiderar as avaliações neutras e subtrair a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores. O resultado é um número que varia entre -100 e 100.
Portanto, a fórmula é:
% de clientes promotores – % de clientes detratores = NPS
Como exemplo, vamos supor que uma marca obteve 25 respostas, sendo 18 delas promotoras, 3 neutras e 4 detratoras. Para o cálculo, nós desconsideramos os 3 clientes neutros. Já os 18 promotores representam 72% dos clientes, enquanto os detratores representam 16%.
No final, temos o seguinte cálculo:
72% – 16% = 56%
Concluindo, a marca teria como resultado um NPS de 56%. Acompanhar essa métrica é fundamental para gerenciar o crescimento da empresa. Se a sua nota é muito baixa, por exemplo, significa que possui muitos clientes passivos ou detratores e que há algo de errado no seu planejamento que precisa ser revisto.
Qual é a escala de classificação do Net Promoter Score?
Bem, mas como saber se a minha nota é boa ou ruim? Existe uma escala de classificação preestabelecida que pode variar de acordo com o ramo da empresa, mas, em média, ela pode ser resumida como:
- Excelente: pontuação entre 75 e 100
- Muito bom: pontuação entre 50 e 74
- Razoável: pontuação entre 0 e 49
- Ruim: pontuação entre -100 e -1
Concluindo, o NPS é uma ótima ferramenta de pesquisa e benchmark para a avaliação das empresas, já que permite analisar a satisfação dos clientes para o futuro aperfeiçoamento daquilo que não está funcionando. Com esse cálculo, você com certeza vai começar a enxergar além.
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