Todos os pontos de interação entre um potencial comprador e a empresa formam a chamada jornada do cliente. No marketing digital, o objetivo é garantir a melhor experiência possível em todas as etapas para favorecer a decisão de compra do consumidor.
A questão é que isso depende de uma estratégia muito bem estruturada. Caso contrário, esse caminho traçado acaba sendo interrompido no meio do funil de vendas. Isso porque o potencial cliente opta pela concorrência.
Afinal, é fundamental gerar valor nesse processo por meio da interação e da educação do lead. Ao fazer isso da forma certa, a marca consegue atrair, reter e fidelizar o público, alcançando os melhores resultados.
Então, como usar a jornada do cliente a seu favor? Neste conteúdo, vamos explicar melhor sobre esse conceito e de que forma ele ajuda a fechar mais vendas. Confira!
Afinal, o que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente consiste no caminho traçado da primeira interação do consumidor até sua decisão de compra e o pós-venda. Ou seja, abrange todos os pontos de contato entre uma pessoa e uma marca.
No marketing digital, esse relacionamento acaba sendo difícil de determinar. Isso acontece porque a oferta é maior do que a demanda. Em outras palavras, o prospect entra em contato com várias marcas e nem sempre segue pela jornada.
O que fará ele continuar a interação? Essa decisão é determinada por vários fatores. Porém, todas elas podem ser resumidas a: oferecer a melhor experiência possível.
Nesse cenário, é fundamental que nem tudo está relacionado às vendas. É preciso investir na qualidade das interações. Isso inclui, entre outras boas práticas:
- canais de atendimento ao cliente eficientes;
- qualidade de navegação da loja virtual;
- oferta de bons materiais na estratégia de marketing de conteúdo.
Portanto, é preciso investir em várias ações positivas, que ajudarão a posicionar sua marca e fortalecer o branding. Ao mesmo tempo, isso permitirá que o cliente tenha boas interações, faça a conversão de vendas e ainda tenha um potencial maior de fidelização.
Jornada do cliente x funil de vendas
Apesar de muita gente achar que esses termos são sinônimos, eles apresentam diferenças. Ainda assim, estão inter-relacionados. Por isso, é importante entender os dois conceitos para aplicá-los da forma correta na estratégia elaborada.
A jornada do cliente é parecida com a jornada de compra e representa o caminho com todas as interações do cliente. Por sua vez, o funil de vendas representa uma estratégia embasada nessas etapas percorridas pelo lead.
De forma mais simples, podemos dizer que a jornada do cliente mostra onde o consumidor está. Já o funil de vendas indica a melhor abordagem de comunicação em cada um dos momentos em que ele se encontra.
Portanto, esses conceitos são complementares. Eles apresentam suas respectivas etapas e precisam ser analisados em conjunto para a sua estratégia alcançar sua eficiência máxima.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
Para ser colocado em prática, esse conceito divide a relação entre consumidor e marca em 4 etapas principais. Cada uma delas tem suas características e determina em qual momento o consumidor está. Entenda mais sobre elas.
Aprendizado e descoberta
Esse é o momento em que o consumidor ainda não tem certeza do seu problema. Muitas vezes, ele nem reconhece sua existência. Por isso, é papel da empresa ajudá-lo a descobrir as dificuldades.
Normalmente, essa etapa inicia com o desejo. O prospect tem interesse em algo ou gostaria de fazer aquela coisa. Por isso, ele pesquisa. Ao encontrar os conteúdos em diferentes sites, avalia aqueles que são mais relevantes e de qualidade.
Outra possibilidade é quando ele vê um post nas redes sociais, por exemplo, e se interessa por um produto ou serviço. Nesse caso, ele não tinha nenhuma intenção de compra, mas passou a ter o desejo por aquilo.
Por isso, para atrair esse prospect, é necessário investir em uma boa estratégia de marketing de conteúdo orgânica. Utilizar palavras-chave e outras boas práticas de SEO ajuda a atingir o primeiro lugar do ranqueamento do Google.
Reconhecimento do problema
Nessa etapa, os potenciais clientes sabem que têm um problema, mas querem buscar possíveis soluções. Por isso, também se aprofundam no assunto.
Para a empresa, é o momento de colocar em prática as estratégias de atração. A produção de conteúdo para blog é uma alternativa. Porém, você pode investir em outras. Por exemplo, depoimentos de clientes, reviews de produtos etc.
O objetivo é garantir ao cliente que aquela compra vai resolver seu problema. Portanto, o propósito é trazer segurança para a decisão de compra. Essa também é uma forma de atentar ao benchmarking para conquistar novos consumidores por meio da análise da concorrência.
Consideração da solução
O cliente analisa várias opções de soluções e decide qual é a melhor oportunidade para o que precisa. Para isso, vários fatores são analisados para encontrar o melhor custo-benefício.
Esse é o momento da marca se diferenciar da concorrência e gerar valor. Existem várias formas de fazer isso — inclusive, pelo bom atendimento. Tanto é que um estudo mostrou que 68% dos clientes pagariam 20% a mais para terem uma boa experiência.
Como auxiliar o cliente a chegar à próxima etapa? Boas alternativas são webinars e tutoriais. Eles mostram como o produto ou serviço será usado na prática.
Decisão de compra
Nessa última etapa, o cliente decide o que vai comprar. Por isso, ele observa as vantagens de cada produto ou serviço, e seus diferenciais.
Aqui, os gatilhos mentais fazem toda a diferença. Você deve usá-los a seu favor. Assim, a chance do cliente comprar o produto ou serviço ofertado — em vez da concorrência — aumenta.
Em seguida, há a fidelização do cliente. Para isso, é preciso investir no pós-venda. Envie mensagens para saber se o consumidor gostou da experiência, se tem algum feedback etc. O objetivo é continuar o relacionamento para que ele volte a comprar na empresa.
Por que investir na jornada do cliente?
Toda empresa precisa de uma estratégia bem estruturada para atrair e reter clientes. Dessa forma, a empresa obtém vários resultados positivos.
Antes de falar deles, é necessário destacar a importância da personalização. O relacionamento com os consumidores precisa ser customizado para garantir o alinhamento entre eles e a marca.
Isso também contribui para a fidelização e o alcance de bons resultados. Quais são eles? Confira, a seguir.
Melhoria da percepção dos clientes
Quando a empresa está alinhada e tem uma comunicação eficiente, mais fácil é para compreender as percepções dos clientes. Dessa forma, é possível entender como ele pensa, quais são suas preferências e o que tende a dar mais certo na abordagem com ele.
Identificação de falhas e pontos de correção
Ao longo da jornada do cliente, existem diferentes pontos de interação com o cliente. Quando algum deles falha, toda a estratégia é colocada em risco.
Ao mapear esse caminho, você percebe o que traz resultado positivo e o que precisa ser melhorado. Assim, consegue adotar canais de comunicação mais eficientes e estratégias mais adequadas a cada caso.
Redução de custos
Com a redução de falhas e o ajuste dos pontos de correção, há uma consequente diminuição de custos. Isso porque os gastos desnecessários são eliminados. Ou seja, há um impacto positivo na saúde financeira do negócio.
Aumento das vendas
Com os incentivos aplicados durante a jornada do cliente, os clientes costumam comprar mais. Isso tende a aumentar as vendas e o ticket médio, ou seja, o valor médio gasto por consumidor. Assim, os resultados de marketing e vendas também são mais significativos.
Aumento da satisfação dos clientes
Os clientes que têm uma boa experiência se sentem mais satisfeitos. Isso eleva o potencial de fidelização. Com isso, eles indicam a empresa para outras pessoas. Ou seja, acaba sendo efetivado um marketing boca a boca, mesmo que remodelado.
Como mapear a jornada do cliente e ter uma estratégia eficiente?
Para colocar esse processo em prática, é importante adotar boas práticas. Apesar disso, é fundamental entender que não existe uma receita pronta. Por isso, é necessário testar as estratégias e aplicar aquelas que fazem sentido para o contexto vivenciado.
Veja algumas delas que ajudam a mapear a jornada do cliente.
Identificação das personas
O público-alvo é abrangente. Apesar de ser importante, é necessário ter uma precisão maior na estratégia. Aqui, entram as personas. Elas são representações do cliente ideal. Por isso, são bastante detalhadas, contendo:
- nome;
- gênero;
- idade;
- localização;
- renda;
- necessidades;
- hábitos;
- interesses;
- dificuldades.
Para descobrir as personas, é necessário fazer a coleta de dados para entender o contexto real. Assim, fica mais fácil colocar em prática as estratégias certas.
Análise do período de tempo
Representa o prazo de duração da jornada do cliente. Pode ser um período curto — a fim de atender a uma etapa predeterminada —ou longo — abrangendo da primeira à última interação com a marca.
A definição desse prazo depende do comportamento do cliente e de quanto tempo ele leva para seguir de uma etapa a outra. Esse fator depende muito da oferta realizada.
Por exemplo, o mercado imobiliário apresenta vendas mais complexas, que exigem mais tempo de envolvimento. Por sua vez, a compra de uma roupa costuma ser muito mais rápida.
Canais a trabalhar
O ideal é escolher os canais preferidos das personas. Portanto, não existe nada predefinido. No entanto, tenha cuidado com duas questões:
- a forma de contato preferida;
- as regras da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
Assim, você cumpre as diretrizes e tem certeza de que os clientes vão ler suas mensagens ou atender suas ligações.
Interação do cliente com a empresa
Defina os pontos de contato. A partir disso, fica mais fácil desenhar e aplicar as estratégias. Por exemplo, você descobre qual ação será mais efetiva e precisa. Além do mais, identifica-se em qual momento ele deve avançar para a próxima etapa.
Todas essas interações devem ser feitas de forma natural e agradável. Afinal, o objetivo é que o lead queira se tornar um cliente. Nesse momento, também é importante evitar ser invasivo. Caso contrário, acabará repelindo o potencial comprador.
Quando ocorrerá a primeira interação
Pense sobre o que faz o cliente encontrar a empresa e como a primeira interação deve ocorrer. A partir disso, é possível começar a delinear a jornada do cliente e se preparar para encaminhá-lo para a próxima etapa.
Perceba que não existe fórmula única. O foco é entregar ao cliente o que ele deseja no momento em que precisa. Isso garante que ele prossiga em sua jornada.
Quando ocorrerá a última interação antes do pós-venda
Com a realização da venda, está na hora de fazer algo diferente para chamar a atenção e marcar a interação antes do pós-venda. Algumas alternativas são solicitação de avaliação, pesquisas de satisfação e desconto por indicação.
Em seguida, você deve seguir para o pós-venda. Assim, aumenta a chance de conquistar a fidelização. Porém, é claro que esse trabalho deve ser contínuo. Por isso, algumas dicas para ajudar nesse processo são:
- defina um objetivo para estrutura a jornada do cliente;
- faça pesquisas e colete dados para ter certeza das suas personas;
- identifique as ações, os obstáculos e as necessidades do cliente;
- faça brainstormings para encontrar os melhores caminhos;
- faça um rascunho da estratégia e melhore aquilo que é necessário.
Com todas essas dicas, você tem uma preparação maior para aplicar a estratégia mais adequada para a jornada do cliente. Isso garante uma prática profissional aprimorada, que tende a conquistar melhores resultados.
Então, quer aperfeiçoar ainda mais o seu trabalho? Veja como aplicar os princípios do scrum no marketing digital para aumentar seus resultados.
