Imagine uma situação onde o cliente entrou em contato com sua empresa pelo chat do site. A dúvida dessa pessoa é bem simples: até quando vai a promoção anunciada nas redes sociais? Porém, nesse momento há uma fila em seu chat e essa pessoa acaba esperando muito tempo por uma resposta simples.
Como agilizar o atendimento? A resposta dessa pergunta é o eu vou falar hoje: chatbots. Melhore a qualidade do seu atendimento online, esteja disponível a todo momento e libere mais tempo para que sua equipe consiga atender bem as pessoas com problemas mais complicados.
Você verá nesse conteúdo:
Por isso, entenda aqui o que é chatbot, onde e como usá-lo e todas as vantagens de implementar essa tecnologia no atendimento da sua empresa!
O que é chatbot?
O chatbot é um sistema automatizado de interação com pessoas. Sabe quando você entra em um site e tem aquele chat no canto da tela? Geralmente, quando as respostas são imediatas, aquilo é um chatbot.
Por isso que quando eu falo em “robô” ou “robozinho” é mais um apelido mesmo, o chatbot não se parece com robôs físico. Apesar de que, quando eu converso com um, na minha cabeça de nerd imagino que estou trocando uma ideia com o BB8. 🙂
Para simplificar, a coisa toda funciona assim:
Através de inteligência artificial ou diálogo estruturado, o bot pega a mensagem que foi enviada pelo usuário, desmembra em partes para entender quais são as intenções por trás do que foi escrito. Após entender o contexto, o sistema procura a resposta pré definida mais adequada em sua programação para enviá-la.
Diálogo estruturado ou inteligência artificial
Os chatbots de diálogos estruturados são baseados em regras estabelecidas no seu sistema. Ou seja, as suas respostas são ativadas e enviadas de acordo com palavras-chave e expressões específicas. Esse tipo de sistema é mais limitado, porque o desempenho do bot depende de um fluxo bem planejado e definido de conversação.
Já os chatbots de inteligência artificial utilizam uma tecnologia mais complexa, que permite ao bot compreender o que foi dito pelo usuário no chat. Ou seja, é um sistema que, com o tempo e uso das pessoas, tem a capacidade de aprender e entender nossa linguagem natural, o que torna a comunicação mais humana e independente de comandos pré-estabelecidos.
O chatbot é tendência ou necessidade?
Para responder a essa questão, falei com o Felipe Volpato, CEO da Globalbot, uma das maiores empresas de desenvolvimento de chatbots do Brasil. Olha só o que ele me disse:
“Nos últimos anos acompanhamos a migração de produtos e serviços para o ambiente digital e um aumento crescente de pessoas e empresas conectadas. Com isso, o volume de atendimentos através dos canais digitais vem aumentando sem precedentes.
Neste cenário os chatbots (assistentes virtuais) vem se popularizando com foco em realizar tarefas repetitivas, como qualificar leads para equipe comercial, responder perguntas automaticamente, realizar pesquisas, dentre outras.
É ainda o início da transformação, mas com uma adesão muito rápida. Por exemplo, nós da Globalbot já construímos mais de 100 chatbots. E segundo o Gartner Institute, até 2020 cerca de 85% dos atendimentos nos canais digitais será realizado primeiramente por um software automatizado.”
–Felipe Volpato, da Globalbot
Ranking dos chatbots
Para você ter uma noção bem legal de quais empresas usam chatbots em nosso país, o site Bots Brasil disponibiliza uma lista com os nomes das empresas e dos seus bots.
Além disso existem as competições das empresas que possuem os melhores “robozinhos”. No ano passado tivemos a Bots Brasil Awards e, entre os ganhadores abaixo, você provavelmente conhece alguns:
Serviços
Voto popular: Magazine Luiza (Lú), desenvolvido pela Nama.
Voto por influencers: Visa, desenvolvido pela Smarters.
E-commerce
Voto popular: PagSeguro (Paguinho), desenvolvido pela Take.
Voto por influencers: ShopFácil, desenvolvido pela Smarters.
Mídia
Voto popular: Uol, desenvolvido pela própria empresa.
Voto por influencers: Beta feminista, desenvolvida pelo laboratório de ativismo Nossas.
Entretenimento
O bot do Rock In Rio (Roque), desenvolvido pela Take e agência Outra Coisa, venceu tanto no voto do público quando influencers.
Assistente Pessoal
Voto popular: Bia Talk, desenvolvida pela própria startup.
Voto por influencers: Clipping Bot, desenvolvido pela Clipping CACD.
Como usar os chatbots na sua empresa
Algumas pessoas acham que os chatbots só podem ser implementados em sites, mas isso não é verdade. Além dos chats em sites, que a maioria de nós já usou mais de uma vez para pedir informação, outros canais já disponibilizam os chatbots para melhorar a interação.
Aí vão alguns exemplos que você deve conhecer:
- Messenger (Facebook);
- Skype;
- Slack (para comunicação interna da empresa);
- Whatsapp.
Popularidade do Chatbot do Messenger
O chatbot do Messenger é bastante usado pelas empresas porque o seu sistema é bem fácil de configurar e prático de implementar. Além disso, estou falando de um aplicativo usado diariamente por muitas e muitas pessoas. Sendo que, agora mesmo, temos 2 bilhões de mensagens de negócios trocadas pelos chatbots no Facebook* (UAU!).
Ou seja: é muito útil para uma empresa ter o chatbot configurado para o Messenger e usá-lo como um dos canais principais para atendimento e interação com o cliente. Inclusive, a Camila Porto, especialista em marketing para Facebook, têm um artigo com dicas de ferramentas para criar um “robô do messenger”. Confere lá!
As principais vantagens dos chatbots
Eu sei que você ficou com vontade de implementar um chatbot no atendimento online da sua empresa. Mas como nem tudo são flores…se você precisa convencer alguém (seu chefe, talvez?) para conseguir implementar um robozinho simpático para conversar com seus clientes, a primeira dica é entender em quais situações os chatbots são úteis ou não.
Por exemplo:
Em situações simples, em que uma pessoa quer respostas rápidas (qual o prazo de entrega? Onde está meu produto? Quando o estoque estará disponível?) o chatbot é indispensável. Até mesmo porque é uma boa maneira de poupar o tempo das pessoas que trabalham no atendimento da sua empresa para que elas possam se dedicar a situações mais complicadas.
Já em casos mais complexos (porque o meu pagamento não foi debitado? Porque meu produto chegou com defeito? Entre outros) a função do chatbot pode ser direcionar o usuário para o contato que pode ajudá-lo a resolver o problema específico.
Outros benefícios
- Se destacar da concorrência: ter um chatbot é um diferencial para qualquer empresa no momento;
- Estar disponível em tempo integral: os chatbots estão disponíveis 24 horas para o atendimento;
- Analisar comportamento dos clientes: é possível fazer relatórios e análises de como os clientes se comportam na conversa com o seu bot.
Conclusão
Os chatbots facilitam muito os processos de atendimento online, tanto para sua empresa quanto para seus clientes. Esse sistema também é importante para a valorização dos seus colaboradores, já que poupa o tempo dessas pessoas para se dedicarem ao atendimento assuntos mais delicados. Então, o ideal para um bom relacionamento online com o cliente é ter na equipe tanto pessoas quanto “robozinhos”. 🙂
Não fique triste que o post de hoje já acabou, tem muitos outros artigos aqui no nosso blog. Te espero em outras leituras, até!
