Com o avanço da tecnologia e o alto índice de vendas concretizadas pela internet, a concorrência entre os negócios, especialmente o online, tem se tornado cada vez mais maior.
Esse crescimento impõe um melhor posicionamento por parte da empresa no que diz respeito à tomada de decisões e consequentemente, exige um acompanhamento mais eficiente dos clientes que ela possui.
Acompanhar o comportamento dos consumidores é imprescindível para compreender os impactos da área e metodologia de Customer Success, e para isso, algumas métricas, como a análise de Cohort atuam como simplificadores para uma gestão de negócio mais eficaz.
De maneira sintética, a análise de Cohort é responsável por medir o comportamento dos clientes, agrupando-os dentro das mesmas características, obtidas por meio de dados extraídos, e gerando o cruzamento com indicadores próprios.
Você verá nesse conteúdo:
Entenda melhor como o Cohort analysis funciona e como aplicar essa métrica para melhorar os hábitos do seu time de Customer Success!
Qual é a definição de análise de Cohort?
A palavra Cohort, traduzida do inglês, tem o significado de “grupo”, isto quer dizer que uma Cohort é um grupo de pessoas com particularidades ou estatísticas em comum.
A análise de Cohort gera grupos de consumidores que possuem características semelhantes, como a aquisição de um mesmo produto ou serviço, por exemplo, e avalia o comportamento deles por um determinado tempo após a compra.
Desta maneira é possível estudar as ações desse grupo como cliente em um mês x e comparar o comportamento no mês y, ou seja, é mais simples de entender quantos deles voltaram a comprar o mesmo produto ou serviço e em qual período de tempo isso ocorreu.
Com isso também se permite saber as necessidades do mercado, isto é, se o produto ou serviço vendido atingiu as expectativas e gerou engajamento ou retenção.
Como fazer uma análise de Cohort?
Para realizar uma análise de Cohort com qualidade e resultados específicos, a organização é fundamental. Por esse motivo, listamos abaixo alguns passos para tornar a prática ainda mais simples de ser entendida.
1. Defina o que precisa analisar
Para uma boa estratégia, antes de efetuar a análise de Cohort, é importante definir quais campos serão analisados. Por exemplo:
- Taxa de Churn rate entre diversos perfis de clientes;
- Taxa de conservação dos consumidores em determinados estágios de aquisição;
- Retorno financeiro de inúmeras campanhas de publicidade e divulgação.
2. Divida os grupos de clientes
É fundamental que os grupos de clientes sejam divididos de acordo com a análise que será feita. Para identificar e relacionar possíveis grupos, algumas ferramentas como o Google Analytics ou sistema CRM podem auxiliar nesse fracionamento, que pode ser separado por:
- Cohort de consumidores de diversas regiões;
- Grupo de clientes que fazem parte de um perfil único, como jovens, adultos, idosos;
- Conjunto de consumidores prospectados em uma campanha de marketing;
- Cohort de clientes que realizaram compras em comum.
3. Estabeleça a métrica de vendas
Outro fator importante é o estabelecimento das métricas de vendas para o acompanhamento dos resultados. Alguns tópicos consideráveis:
- Ciclo de vida do cliente (lifetime value);
- Quantidade de vendas realizadas para a base de clientes;
- Taxa de Churn rate;
- Número de clientes fidelizados;
- Ticket médio de aquisições mensais;
- Retorno em relação ao investimento de campanhas.
4. Determine espaços de tempo
Normalmente, o tempo de uma análise de Cohort é mensal, no entanto esse espaço pode variar de acordo com o alinhamento da empresa. Um exemplo disso são as vendas B2C – as chamadas Business-to-consumer- que preferivelmente devem ter uma análise quinzenal, já que o ciclo de vendas é bem mais curto.
5. Realize o acompanhamento constantemente
Por fim, e já com tudo definido e organizado, é fundamental que o acompanhamento seja constante por meio dos dados.
Crie planilhas no próprio Excel e compartilhe com as pessoas responsáveis por essa análise e não deixe de monitorar os resultados.
Por qual motivo a análise de Cohort é importante para um negócio?
A principal utilidade da análise de Cohort para um negócio é a tomada de decisão a partir das métricas obtidas dentro de um período, ou seja, com base nas informações dos visitantes e clientes é possível ajustar a performance de um produto ou serviço, trazendo melhorias e diminuindo a insatisfação dos consumidores.
Dentre alguns questionamentos que são avaliados por meio dessas análises, estão:
- Analisar se as estratégias que a empresa utiliza realmente funcionam;
- Verificar se o retorno financeiro está sendo suficiente;
- Garantir que os clientes estejam satisfeitos;
- Avaliar se as campanhas dão retorno.
Analisar cada um desses pontos é imprescindível para resultados mais satisfatórios, e a partir dessas métricas uma empresa pode melhorar o relacionamento com o cliente e diminuir consideravelmente as taxas de cancelamento.
Como usar a análise de Cohort para a melhoria de um negócio?
Como já foi mencionado, a análise de alguns pontos é o que vai garantir que a empresa conserte possíveis falhas e evolua. Determinadas métricas podem auxiliar ainda mais para melhorar a estratégia do negócio. São elas:
- Prognosticar o lifetime value: com a utilização da análise de Cohort pode se obter a previsão do valor que o cliente investe em um produto ou serviço e quanto é necessário gastar para adquirir ou retê-lo;
- Melhorar a taxa de conversão: é possível verificar se a partir de uma modificação na experiência do consumidor, a taxa de conversão foi aumentada e em qual escala isso ocorreu;
- Avaliar se as estratégias de venda e campanhas funcionam: mensurar os resultados de forma correta é fundamental para compreender se a empresa está adquirindo um número considerável de novos clientes e aquisições;
- Detectar quanto tempo um cliente leva para realizar uma ação: os padrões ajudam na compreensão dos comportamentos, por isso essa métrica é eficiente para reunir os melhores consumidores e avaliar as características que eles têm em comum, nesse sentido é possível avaliar como se comportam ao longo do tempo.
A análise de Cohort é essencial para um melhor acompanhamento de erros e acertos de um negócio. Por meio dela a empresa tem a oportunidade de avaliar em quais aspectos precisam dar mais atenção, garantindo assim a satisfação e fidelização de um cliente.
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