Para o crescimento de qualquer projeto é fundamental que se faça um acompanhamento do seu público constantemente, e a probabilidade de um negócio dar certo tem muito a ver com a assistência que você dá para conservar o seu cliente.
No entanto, é cada vez mais comum nos depararmos com pessoas demonstrando pouco interesse na avaliação do Churn Rate da própria empresa.
Analisar e compreender os resultados dessa métrica, reduzirá consideravelmente as taxas de cancelamento que podem acometer qualquer negócio.
Para sanar as principais dúvidas que permeiam o assunto, acompanhe a leitura deste artigo que iremos te explicar!
O que é Churn Rate?
Churn Rate é a métrica aplicada para avaliar a taxa de cancelamentos ou perda de clientes de uma empresa.
O termo “churn”, vem do inglês e quer dizer “ movimentar ou bater” de forma enérgica , dessa forma podemos entender o conceito da rotatividade.
No mundo dos negócios, a expressão traz a ideia de atrito, ou seja, representa os clientes que dentro do processo de “movimentação” acabam se perdendo e abandonando a empresa.
Pensar no Churn Rate na prática, é ter a base da quantidade de clientes que desistiram de um serviço na modalidade mensal, como por exemplo: TV por assinatura ou plano de telefonia, em outras palavras, podemos nos referir ao Churn Rate como a quebra de relação do cliente com a empresa.
Qual a importância de se medir o Churn Rate?
Sabemos que diversos fatores podem ocasionar na durabilidade do cliente em uma empresa, tanto para o lado positivo, quanto negativo. Porém, é fundamental que todo gestor busque conhecer quais os motivos levaram a desistência de um ou mais consumidores.
A ideia de acompanhar esse quesito mais de perto, vai auxiliar na correção de possíveis erros que podem levar ao abandono e insatisfação de alguns clientes.
Os consumidores que permanecem mais tempo com os serviços contratados, contribuem diretamente ao sucesso do negócio, e quanto mais você conhece as prioridades de cada um deles, mais estará apto para oferecer serviços mais eficientes.
Entender a importância de avaliar o Churn é essencial para se obter êxito a longo prazo.
Churn Rate e Churn de receita – Entenda a diferença
Apesar de muito parecidos, o Churn Rate e o Churn de Receita – conhecido também como MRR Chrun -, possuem uma simples diferença.
Como já mencionamos, o Churn Rate é responsável pela análise de clientes que desistiram de um produto ou serviço, já o Churn de Receita faz o cálculo da média de receita que foi perdida por meio dessas desistências.
Deste modo, se a empresa possui apenas um plano para todos os consumidores, não há a necessidade de conduzir o Churn de receita, pois os números já serão explícitos, no entanto, se tiver mais de um serviço, o acompanhamento vale a pena.
Vamos imaginar que o negócio em questão disponha de 4 planos mensais. O primeiro no valor de R$50,00, o segundo de R$100,00, o terceiro de R$150,00, e o quarto de R$200,00.
Com a desistência de 20 clientes, o orçamento certamente cairia, porém, se os 20 clientes forem do plano de maior valor, o prejuízo pode ser ainda maior. Por esse motivo, o Churn de receita pode ser a melhor forma de resolver questões pontuais de um tipo de serviço, sem se importar com o restante.
Como fazer o cálculo da taxa de Churn?
A lógica do cálculo é bem simples, porém, cada Churn é calculado de forma diferente.
Churn Rate
O cálculo é realizado da seguinte maneira:
Churn Rate: Clientes que se desfizeram de um determinado serviço no mês/ total de clientes ativos do mês x 100.
Para que fique mais claro de entender, suponhamos que ao final do mês a empresa chegou ao resultado de 100 clientes ativos e 20 desistentes. Partindo dessa base, calculamos:
Churn Rate = 20 clientes desistentes / 100 clientes no início do mês x 100
20/100
0,2 x 100
Churn Rate = 20
Assim sendo, o Churn Rate é de 20%, o que é uma porcentagem considerada bem alta.
Churn de Receita
Para calcular o Churn de Receita, é necessário pegar o ticket médio de cada cliente que desistiu, ou seja:
Churn de receita: Valor total pago pelos clientes desistentes.
Suponhamos que os 20 clientes desistentes do mês faziam o uso do plano de R$200,00, logo o total de receitas perdidas foi:
MMR Churn = (20 x R$ 200,00)
MMR Churn = R$4.000
Churn ideal x Churn negativo
Ainda não existe uma definição de Churn ideal, pois isso seria alcançar um Churn de zero, e desistências fazem parte de qualquer negócio. Porém, muitas coisas entram em jogo quando o foco é manter a base estável e garantir que a taxa do seu Churn Rate seja a menor possível.
Para fugir de um Churn negativo, é preciso estar atento às necessidades de seu cliente, mas acima de tudo, procurar manter um equilíbrio entre as desistências e os novos clientes, isto é, ter sempre o faturamento superior aos cancelamentos.
Em alguns casos, como o das plataformas SaaS (baseada em assinaturas), é plausível ter uma taxa de Churn entre 5% a 7% ao ano. No entanto, os serviços com contratos a longo prazo tendem a ter taxas ainda mais baixas.
Para manter um Churn considerável ideal é fundamental encontrar a estabilidade, como dito anteriormente, estar sempre de olho na rotatividade entre a perda e o ganho de um novo cliente.
Por qual motivo um cliente abandona uma empresa?
São vários os fatores responsáveis pela desistência de um cliente por um produto ou serviço, é impossível se atrelar a um só motivo. É importante saber identificar os principais e se atentar para trazer sempre melhorias que evitarão os cancelamentos.
Dentre as razões mais comuns para a perda de um cliente, estão:
- concessão inferior ao prometido: acontece quando o cliente contrata um serviço e não recebe pelo esperado, por exemplo em um caso de plano de telefonia móvel quando o consumidor nota uma entrega menor do serviço de internet que foi contratado;
- falta de agilidade na solução de problemas: a partir do momento que o cliente contrata um serviço que mostra falhas na comunicação e lentidão na resolução dos problemas burocráticos, ele tende a migrar para soluções mais fáceis que pouparão o tempo dele;
- troca de necessidade: em alguns momentos, a empresa nem é a culpada pelo cancelamento, o cliente que por sua vez, apresenta uma necessidade diferente de quando contratou o serviço, ou seja, não precisa mais de um plano estipulado, ou não faz mais uso de um determinado serviço.
Além dos exemplos destacados, claramente podem existir mais uma série de motivos que podem ocasionar em uma desistência. É importante estar sempre atento a essas variáveis para evitar cancelamentos.
Como fazer a redução do Churn Rate?
Agora que já sabemos o impacto que a taxa de Churn tem sobre os mais diversos tipos de negócios, é indispensável trabalhar na redução desses valores.
Pensando nisso, abaixo segue uma lista de ações que podem ser tomadas para evitar a perda de clientes. Confira:
- Produza soluções baseadas em custo x benefício;
- Estude diariamente as condições do mercado;
- Ofereça melhorias nos produtos e serviços;
- Tenha um time de Customer Sucess;
- Ouça os consumidores e dê atenção às necessidades.
Analisar as exigências dos clientes e as possíveis falhas de um produto ou serviço são os primeiros passos para o sucesso de qualquer negócio.
É fundamental estar sempre atento ao Churn Rate e por meio dele, encontrar soluções definitivas para preservar a relação cliente x empresa.
