Nesse programa Denis Andrade recebe Marcelo Vieira que está no mercado desde 2008 e tem uma vasta experiência com e-commerce e principalmente logística. Marcelo passou por grandes empresas como B2W, BrSuply, WebContinental e R2 Group. Ele também é professor na ComSchool e conselheiro no E-commerce Brasil.
Você verá nesse conteúdo:
- O Desafio Logístico da B2W em 2011
- A Importância da Gestão de Processos Logísticos
- O Papel do SAC na Logística Reversa
- Como Pensar Estrategicamente na Logística para Maximizar Lucros
- Conciliar Frete: Uma Necessidade para o Sucesso
- Como Competir no Prazo de Entrega?
- Mensagem Final
- Informações sobre o episódio
Logística é um dos pilares fundamentais para o sucesso de qualquer operação de e-commerce. Neste artigo, vamos explorar as experiências e insights de Marcelo Vieira, um especialista em logística e e-commerce, que compartilhou sua vasta experiência no setor. Desde desafios enfrentados em grandes empresas até dicas práticas para pequenos lojistas, vamos desvendar como a logística pode ser a chave para maximizar os lucros e proporcionar uma experiência excepcional ao cliente.
O Desafio Logístico da B2W em 2011
Em 2011, a B2W enfrentou um dos maiores desafios logísticos de sua história. Marcelo Vieira, ao se juntar à equipe, teve a missão de reverter a situação crítica da empresa, que estava proibida de vender devido a problemas de entrega. A logística era o coração do problema, e a falta de planejamento resultou em uma avalanche de pedidos não entregues. A equipe precisou repensar toda a operação, desde a expedição até a escolha das transportadoras.
Um dos primeiros passos foi entender onde estava o problema. A B2W, naquela época, tinha um volume de vendas que superava a capacidade de entrega das transportadoras. Isso levou a um colapso no sistema, com pedidos pendentes e clientes insatisfeitos. Marcelo e sua equipe implementaram melhorias significativas, focando na eficiência operacional e na comunicação com as transportadoras, o que resultou em uma queda drástica no número de entregas não realizadas.
A Importância da Gestão de Processos Logísticos
A gestão de processos logísticos é crucial para garantir que uma operação de e-commerce funcione sem problemas. Marcelo enfatiza que a logística não é apenas uma parte da operação, mas sim um elemento interligado a várias áreas, incluindo vendas, atendimento ao cliente e marketing. A comunicação entre essas áreas é vital para o sucesso.
Uma das lições mais importantes que Marcelo aprendeu foi que a logística deve ser vista como uma função estratégica. Ao invés de ser encarada apenas como um custo, as empresas devem perceber a logística como uma oportunidade de diferencial competitivo. A experiência do cliente começa com a entrega, e uma logística eficiente pode ser um fator decisivo para a fidelização do cliente.
Os Custos da Logística
Os custos logísticos podem consumir uma parte significativa da receita de uma empresa. Marcelo destaca que muitos negócios subestimam a importância de entender esses custos e como eles afetam a margem de lucro. Para lidar com isso, é essencial realizar uma análise detalhada dos custos, incluindo armazenagem, transporte e devoluções.
- Armazenagem: O custo do espaço ocupado pelos produtos e a eficiência na gestão do estoque são fundamentais.
- Transporte: A escolha de transportadoras e a negociação de tarifas são cruciais para manter os custos sob controle.
- Devoluções: Um alto índice de devoluções pode impactar negativamente a margem de lucro. Por isso, é importante gerenciar o processo de retorno de forma eficaz.
O Papel do SAC na Logística Reversa
O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) desempenha um papel fundamental na logística reversa. Quando um cliente decide devolver um produto, a experiência que ele tem com o SAC pode determinar se ele voltará a comprar na loja ou não. Marcelo enfatiza que o SAC deve ser treinado para lidar com devoluções de forma eficiente e amigável.
Uma devolução mal gerenciada pode resultar em perda de clientes e danos à reputação da marca. Portanto, é essencial que as empresas desenvolvam políticas claras e eficientes para o retorno de produtos. Além disso, o SAC deve coletar informações sobre as devoluções para que a empresa possa melhorar continuamente seus produtos e serviços.
Como Pensar Estrategicamente na Logística para Maximizar Lucros
Pensar estrategicamente na logística é crucial para maximizar os lucros de uma operação de e-commerce. Marcelo sugere algumas abordagens que podem ser adotadas:
- Entender o cliente: conhecer o perfil do seu cliente e suas expectativas em relação à entrega é fundamental. Isso pode influenciar decisões sobre prazos de entrega e opções de frete.
- Automatizar processos: A automação pode ajudar a reduzir erros e aumentar a eficiência operacional. Sistemas de gestão de estoque e de pedidos são essenciais para isso.
- Analisar dados: monitorar e analisar dados logísticos pode fornecer insights valiosos sobre os custos e a eficiência, permitindo ajustes estratégicos.
- Negociar com transportadoras: estabelecer parcerias sólidas com transportadoras e negociar tarifas pode resultar em economia significativa.
Conciliar Frete: Uma Necessidade para o Sucesso
A conciliação de frete é uma prática que muitas empresas negligenciam, mas que pode resultar em perdas financeiras significativas. Marcelo destaca que é essencial que as empresas realizem uma análise detalhada dos custos de frete e comparem com os valores cobrados pelos transportadores.
A implementação de softwares de conciliação de frete pode auxiliar as empresas a identificar discrepâncias e otimizar custos. Além disso, ter um controle rigoroso sobre as tarifas e taxas aplicadas por transportadoras é fundamental para garantir a rentabilidade.
Como Competir no Prazo de Entrega?
Competir com grandes players, como Amazon e Magazine Luiza, em prazos de entrega pode parecer um desafio impossível para pequenos lojistas. No entanto, Marcelo acredita que é possível, desde que se adote uma abordagem estratégica.
Primeiro, é importante garantir que os processos de separação e expedição sejam eficientes. Isso pode incluir a implementação de sistemas que agilizem o processamento de pedidos e a utilização de transportadoras que ofereçam prazos de entrega competitivos.
Além disso, oferecer diferentes opções de frete ao cliente pode ser uma maneira eficaz de competir. Alguns clientes podem estar dispostos a pagar um pouco mais por uma entrega mais rápida, enquanto outros podem preferir uma opção mais econômica.
Mensagem Final
Em um cenário cada vez mais competitivo, a logística se torna um elemento crítico no sucesso de um e-commerce. Através da experiência de Marcelo Vieira, aprendemos que a gestão eficiente da logística não só impacta os custos, mas também a satisfação do cliente e a rentabilidade do negócio. Para os pequenos lojistas, a chave está em entender suas operações, conhecer seus clientes e ser ágil nas entregas.
Se você está buscando aprender mais sobre logística e e-commerce, não deixe de acompanhar as discussões no E-commerce Brasil e buscar conhecimento prático que possa ser aplicado ao seu negócio. O futuro do e-commerce está na logística, e aqueles que dominarem essa área estarão à frente no mercado.
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Produzido por Mateada
Captação de áudio, vídeo e edição final por Cine Vídeo Sul
